ACD, distribuidor automático de llamadas

Sistema mediante el cual las llamadas son distribuidas a los agentes o a otras destinaciones como IVR.

El ACD está directamente vinculado a la gestión de la cola de llamadas. Configurando algunos parámetros, definiremos de qué forma se reparten las llamadas a los tele-operadores. Por ejemplo, las puntuaciones de agentes o skills, hacen que las llamadas adquieran “peso” y avancen  o sean avanzadas por otras llamadas dentro de la misma cola.

En el caso de que los agentes trabajen simultáneamente en más de una campaña, el ACD priorizará la asignación de llamadas según la campaña a la que correspondan. Además, gracias a la función Last Agent, la llamada será enviada al mismo agente que le atendió la última vez, si éste se encuentra disponible.

Por ejemplo: Un agente está realizando una campaña de emisión, pero mientras está hablando, un cliente de otra campaña llama (recepción) y ese momento no hay agentes disponibles. La llamada entra en cola y cuando algún agente cuelga el teléfono, automáticamente pasa a atender la llamada entrante.

QUEUE, cola de llamadas entrantes

Las llamadas que se reciben y que no son atendidas a instante, quedan en espera y entran en lo que se conoce como una cola de llamadas.

Mediante la configuración de colas (QUEUE) podemos priorizar que llamadas avanzan dentro de la cola según la campaña a la que pertenezcan, así como distribuir la llamada al agente óptimo.

Si las llamadas de una campaña tiene más peso que otras, éstas avanzaran en la cola y serán atendidas antes y lo mismo sucede con los agentes, si un agente está más capacitado que otro para una determinada campaña, éste tendrá preferencia a la hora de atender las llamadas de esa campaña.